El Customer Journey ha llegado para revolucionar la forma en que un producto llega a nuestros consumidores. El marketing y sus diversas estrategias han evolucionado para lograr que los negocios, generen, mantengan y aumenten los clientes, así como la percepción que éstos tienen de sus productos.
Justo en este punto es donde aparece el Customer Journey, cuyo objetivo es ayudar, analizar, facilitar e inducir la compra y evaluar el comportamiento de los consumidores.
Pero, ¿qué es un Customer Journey? En nuestro post nos encargaremos de contarte a detalle de qué se trata, así como también te diremos por qué deberías empezar a aplicarlo en tu negocio y cómo hacerlo paso a paso.
Incluso, descubrirás qué papel juega esta herramienta dentro del mundo SEO y a qué nivel puede afectar tu posicionamiento web. Acompáñanos y prepárate para potenciar tu estrategia de marketing.
¿Qué es Customer Journey?
Primero, ¿qué significa customer journey? Pues traducido literalmente el Customer Journey no es más que el “Viaje del Cliente“. Esto se refiere a todo el trayecto que recorre el consumidor desde el momento que decide comprar un producto hasta el momento que finaliza la compra.
Esta herramienta permite conocer y analizar las experiencias, necesidades y problemas que atraviesa una persona antes y después de decidir comprar algún producto.
Pues si bien el adquirir un lápiz o un auto puede parecer algo totalmente distinto, ambos conllevan un camino a recorrer por el cliente para decidir cuál marca, en qué momento, y cómo lo comprará.
Es justamente a través del Customer Journey que lograrás entender y manejar cada uno de estos procesos.
Customer Journey Fases
Lo primero antes de saber cómo hacer Customer Journey debemos tener en claro cuál es nuestro Buyer o público objetivo, es decir, quiénes van comprar nuestros productos o servicios.
Para esto debemos realizar la estrategia del embudo o funnel de ventas, por medio de la cual realizaremos una serie de filtros hasta encontrar quiénes son las personas a las cuales nos dirigiremos.
Luego de haber filtrado y ya tener claro nuestro público entonces procedemos con las siguientes fases de customer journey :
Conciencia
Es cuando el consumidor descubre que tiene una necesidad que satisfacer y comienza a buscar información sobre el cómo, el dónde y con qué.
Es aquí cuando nos tenemos que hacer presentes a través de los canales comerciales y medios de difusión para poder llegar al cliente.
Ejemplos de ello pueden ser las redes sociales, emails, anuncios en internet, publicidad impresa, la radio, la TV, el boca a boca, etc. Todo lo que sirva para hacer saber al cliente la existencia de nuestro producto.
Consideración
En esta fase de la técnica Customer Journey es cuando el cliente analiza y evalúa las distintas opciones para satisfacer sus necesidades, es decir es cuando compara nuestros productos con los de la competencia.
Para esto necesitamos, reseñas, blogs y publicidad en donde detallemos nuestros productos, su calidad y por qué son mejores que el resto; cómo destacan, y cómo benefician al cliente. Así comenzamos a inducir y sugestionar al consumidor a elegir nuestro artículo sobre el resto.
Compra
Este es el punto al que queremos llegar: La compra. Aquí es cuando luego de haber comparado, el cliente toma la decisión de adquirir nuestro producto y se dirige a la tienda, bien sea online o física.
Es entonces cuando juega un rol muy importante la atención al cliente, pero sobre todo la tan conocida “Experiencia del Consumidor”. Ésta es, tal como lo indica su nombre, la experiencia que le ofrecemos durante todo el proceso de la compra y posterior a la misma.
Esta debe ser rápida y sencilla, transmitir confianza y dejar un impacto positivo en el cliente. Así cuando este salga de la tienda, deseará volver y pasaremos a la siguiente fase.
Retención
Llegado este punto buscamos cuidar y velar por mantener la satisfacción del cliente al máximo, garantizándole todo el apoyo y soporte que pueda necesitar y manteniendo el contacto directo con el mismo.
De esta manera, lograremos generar el sentimiento de lealtad en ellos y volverlos frecuentes.
Para esto podemos emplear múltiples herramientas, desde newsletters con nuevas promociones, cupones de descuento, las redes sociales o una comunidad en foros. Incluso, podemos combinar customer journey y email marketing a través de correos personalizados de seguimiento.
Recomendación
Se deja aparecer nuevamente el “boca a boca”, que es cuando las personas hacen uso de todos sus medios sociales para recomendar nuestros productos otorgándonos una valiosa publicidad gratuita.
Esta genera una mejor imagen de la marca y, por tanto, ayuda en gran manera a la generación de nuevos clientes.
La fase de recomendación resulta muy importante en la época actual con el surgimiento de figuras influencers, cuyas reseñas y recomendaciones en sus redes sociales logran generar un gran tráfico de personas hacia nuestros productos, que muchas veces ya se encuentran en la fase de Consideración.
Componentes del Customer Journey
Resulta muy importante realizar el mapeo del recorrido del cliente pero, para llevar a cabo este proceso de forma exitosa es vital conocer los siguientes componentes:
Personas
Debemos conocer de la forma más clara cuál es la figura de nuestro cliente ideal. Para esto podemos utilizar varias técnicas como crear un Buyer con el mapa de empatía, que nos permitirá segmentar de forma efectiva y crear los mensajes más adaptados a ellos.
Línea de tiempo
Se trata de conocer los ciclos y procesos por los que pasan nuestros clientes. Es decir, identificar cada fase y cuándo ocurre. No olvidemos que cada negocio es único, por tanto el recorrido que tendrá el cliente es distinto en cada uno.
Emociones
Esto posee una increíble fuerza, pues es lo que nos permite conocer qué es lo que mueve o motiva a nuestros clientes a tomar acción. Por lo tanto, presenta la oportunidad perfecta para dirigir nuestros esfuerzos en captar las emociones correctas mediante a la experiencia que le ofrecemos al consumidor y así retenerlo.
Puntos de contacto
Tenemos que tener en cuenta en qué lugares las personas entrarán en contacto con nuestra marca, pues cada uno nos ofrecerá la oportunidad de transformarles en clientes.
Un buen conocimiento y manejo de estos elementos nos ayudan a medir y mejorar la experiencia que recibe el consumidor, lo cual genera un gran aporte y beneficio al negocio.
Customer Journey y SEO ¿Qué tal se lleva este par?
El Customer Journey en marketing, como ya hemos visto, tiene una gran importancia, pues no solo nos permite definir mejores estrategias, sino que nos ofrece la oportunidad de hacer un mejor trabajo de SEO, pues el camino del consumidor puede ser más largo de lo que parece.
Por ejemplo, imagina que tienes una tienda, cuyo producto principal son audífonos y el contenido que publicas se basa principalmente en lo buenos que son y cómo permiten una mejor apreciación del sonido.
Pero, al hacer nuestro análisis de Customer Journey, nos encontramos que nuestro público objetivo no está buscando precisamente un dispositivo para escuchar música, sino que buscan “Ayuda para dormir” o “Cómo suprimir el ruido”.
Es obvio que ellos no están pensando en los mejores estándares de sonido y, por lo tanto, ni siquiera considerarán que un audífono puede ayudarles.
Allí está el potencial para el posicionamiento SEO.
Ahora tenemos nuevas keywords de auténtico valor que podemos usar para generar contenido que capte su atención y los dirija hacia nuestra tienda, cómo lo perfectos que son nuestros audífonos para bloquear el sonido exterior, los beneficios de dormir con música relajante o patrones de sonido suaves.
De esta manera, redirigimos un flujo de clientes que están acabando en otros sitios, para que adquieran nuestros productos antes que con la competencia.
Esto se debe a que, aunque el recorrido del cliente parecía lejano o contrario a nosotros, logramos a través de contenido optimizado atraerlos a nosotros.
Allí está el beneficio de usar Customer Journey para potenciar y optimizar nuestro SEO.
Hemos llegado al final de nuestro recorrido (por ahora), pero si te quedó alguna duda puedes dejarnos tu comentario y con gusto te responderemos.
Y si deseas ponerte con contacto con nuestros expertos para recibir asesoría profesional y lograr un Customer Journey exitoso ¡Contáctanos! En Seolife como Agencia SEO en Tenerife te ayudaremos a mejorar cada día más tu negocio digital.
