La Omnicanalidad en el mundo del Marketing y en concreto en el mundo del Marketing Digital, es una estrategia ideal para cualquier tipo de negocio, pues permitirá una mayor interacción con el cliente tanto a través del mundo Online como el Offline.
En ambos casos las estrategias de omnicanalidad son altamente efectivas, ya que juntas pueden permitirte destacar frente a tu competencia y obtener la visibilidad que tanto mereces.
En la revolución digital en la que estamos profundamente inmersos, enfocarte en tu negocio únicamente desde el ámbito offline, no te permitirá aprovechar las oportunidades de crecimiento disponibles en el mundo online.
Por ello, traemos para ti un post completo sobre omnicanalidad. Nos enfocaremos en brindarte las herramientas necesarias para que saques todo el partido a tu presencia en línea a través de este método.
En nuestra guía encontrarás desde los conceptos más básicos, hasta el paso a paso para diseñar tu próxima estrategia ¡Vamos a ello!
¿Qué significa Omnicanalidad?
La omnicanalidad, básicamente, se trata de ofrecerle al cliente una experiencia consistente y estructurada a través de tantos canales como sea posible.
De esta manera, nos aseguramos de brindarle todos los medios requeridos para que pueda interactuar con nuestra marca, y así aumentar las probabilidades de conversión.
En otras palabras, el fin de la omnicanalidad es proporcionar al cliente una experiencia agradable durante su proceso de compra, independientemente de la forma que elija para conectar con nuestra marca (tienda online, física, App, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, etc…)
Ahora bien. Ya hemos aclarado la definición de omnicanalidad, pero, ¿por qué es tan importante? Ahí te va la respuesta:
¿Sabías que el 86% de los clientes utilizan varios canales para realizar la compra de un servicio/producto? Sí, no es que solo vayan de una tienda a otra, sino que también saltan a través de múltiples canales mientras compran.
Es precisamente por esta razón que el 87% de las pymes reconocen que la estrategia de marketing omnicanal es crucial para sus negocios.
Otro ejemplo interesante ha sido el estudio de mercado de Harvard Business Review, en cual se analizó durante 14 meses el comportamiento de un amplio número de clientes durante sus compras.
Entrevistaron a más de 46.000 compradores y obtuvieron los siguientes resultados:
- El 7% de los clientes eran solo compradores online.
- El 20% de ellos eran compradores exclusivos de la tienda.
- Un enorme 73% de ellos utilizó múltiples canales a lo largo de su viaje de compras.
Tras analizar estos datos, se comprobó la importancia de la omnicanalidad en los negocios online y las grandes posibilidades que ofrece para aumentar la rentabilidad.
Multicanalidad vs Omnicanalidad
Tal como hemos mencionado al inicio del post, en el sector del Marketing y sobretodo el Digital, se ha de estar en constante aprendizaje.
Debemos tener en cuenta que las estrategias que vienen utilizando muchas empresas están basadas en una experiencia multicanal.
De esta forma, es común que los clientes tengan limitaciones a la hora de conocer un producto o servicio y, generalmente, dichos canales no se encuentran conectados entre sí.
En el caso de la multicanalidad, el negocio es el que decide qué canal debe utilizar su cliente, ofreciendo así una experiencia de usuario muy básica.
Por el contrario, en el caso de la Omnicanalidad es el cliente quien decide qué canal elegir para interactuar entre las múltiples opciones disponibles.
Es así como nuestro usuario pasa a convertirse en el único protagonista, pues tendrá la posibilidad de seleccionar aquel canal en el que se sienta más seguro y cómodo ¿El resultado? ¡Una experiencia a medida para tu público!
A diferencia de la Multicanalidad, en la Omnicanalidad ofrecemos al cliente un conjunto de plataformas que están conectadas entre sí.
Como resultado, estaremos ofreciendo una interacción agradable e intuitiva tanto si visita la tienda física, como la tienda online, la app, las redes sociales o la publicidad.
El usuario dispone de diferentes alternativas para solicitar un producto, ya sea comprándolo por internet y recogiéndolo en la tienda física o, en su defecto, escogiendo la opción de la entrega a domicilio.
Todo esto ofreciendo siempre, por ejemplo, las mismas formas de pago y políticas de devolución.
Este tipo de estrategia viene siendo utilizado por el Grupo Textil Inditex donde durante los nueve primeros meses del 2021 han aumentado sus ventas un 273% que en el mismo periodo del año anterior,
Sus ventas online han aumentado un 28% respecto al año pasado y un 124% si lo comparamos con los nueve primeros meses del ejercicio del 2019.
Sin duda alguna, la unión de los diferentes canales que utiliza Inditex le están ofreciendo grandes beneficios aún en la época de crisis que están viviendo la gran mayoría de las empresas.
Ejemplo de Multicanalidad
Para que comprendamos mejor la diferencia entre ambas estrategias, utilicemos un ejemplo práctico. En el caso de multicanalidad, imagínate que un cliente quiere comprar unas zapatillas por internet y, para ello, utiliza la web de la empresa.
No obstante, opta por dirigirse a la tienda física para aprovechar de probárselas, aunque en su proceso de compra se fija en que el precio es distinto al que aparece en la web y que las condiciones de devolución también son diferentes.
Todo esto disminuiría la calidad en su experiencia de compra, haciéndole dudar de la decisión que está por tomar.
¿Y esto a qué se debe? Pues la razón es que estos canales tan elementales no se encuentran conectados entre sí, por lo que las posibilidades de ofrecer una experiencia igual de óptima en ambas situaciones son realmente bajas.
Ejemplo de Omnicanalidad
Ahora vamos con la contraparte, pues justamente la omnicanalidad busca evitar los errores a los que estamos expuestos con una estrategia multicanal.
Un usuario navegando por Instagram encuentra unas zapatillas que le encantan, así que pincha en el anuncio y es redirigido a la tienda online.
Una vez en el sitio web, al cliente se le comunica que puede comprar las zapatillas en línea y enviárselas a su domicilio o puede dirigirse a la tienda física más cercana de su domicilio para recogerlas.
Además, se le indica que en ambos casos contará con las mismas condiciones de devolución.
Y, para personalizar la interacción del usuario, la marca ha utilizado un chat integrado en la web.
A través de éste, el cliente podrá realizar las preguntas que necesite para asegurarse de que está tomando la decisión de compra más acertada.
Importancia de una estrategia de omnicanalidad
Como Agencia SEO en Tenerife a través de una estrategia de omnicanalidad logramos enriquecer las experiencias del público, independientemente de cómo decidan interactuar con nuestra marca.
Además de que tendrán a su disposición distintos canales, garantizaremos que recibirán la información más acertada e incluso analizaremos mejor su comportamiento en línea a fin de mejorar progresivamente nuestras técnicas de marketing.
Todo esto es gracias a que la omnicanalidad permite a las empresas tener una visión general de todos sus canales. Por lo tanto, aumentan las posibilidades de detectar con precisión las oportunidades de venta.
En este proceso se entrelazan flujos de información constante que nos ayudan a comprender qué quieren nuestros clientes.
Todo esto enriquece la experiencia del usuario que, bien sabemos, es el centro de todo, ya que nuestra audiencia no solo desea efectuar una simple compra o adquirir un servicio sin más.
Por lo tanto, aportemos valor a su experiencia y enfoquémonos en que la interacción con nuestra marca desde cualquier canal le haga sentirse único.
Solo así nos diferenciaremos de la competencia y estaremos generando conversiones reales.
Ventajas de una Compra Omnicanalidad
No cabe duda de que los resultados que brindan las estrategias de omnicanalidad son excelentes. Por lo tanto, no es de extrañar que crear una experiencia de compra basada en estas técnicas requiera de mucho esfuerzo y tiempo.
No obstante, una vez implementada experimentarás esas enormes ventajas que te ayudarán a destacar frente a tu competencia y situarte a la vanguardia en tu sector.
Te contamos cuáles son:
Aumenta la Satisfacción del Cliente
Empleando los canales más acertados para tu público objetivo, conseguirás un alcance superior que te permitirá abarcar un mayor número de clientes potenciales.
De esta manera, ofrecerás una experiencia totalmente optimizada en la que tu cliente escogerá la plataforma que le resulte más cómoda.
Por ejemplo, la combinación de una tienda online y una tienda física ayudan a poner “cara” a tu marca, incrementando la confianza de los usuarios.
De hecho, es bien sabido que una tienda offline genera una relación mucho más estrecha con tus clientes, pudiendo fidelizarlos con mayor facilidad.
Recuerda que siempre será más rentable y sencillo fidelizar a una audiencia que ya te conoce, que atraer a nuevos compradores.
Según diferentes estudios de Marketing en EEUU, aquellas empresas que tienen incorporado una estrategia omnicanal fidelizan a sus clientes un 89% de media frente al 39% que no utilizan dicha técnica. Como verás, las cifras lo dicen todo….
El Tiempo es Oro para el Cliente
El tiempo de un cliente, por norma general es un recurso cada vez más preciado. Es por ello que, ofrecerles el mismo servicio a través de los múltiples canales disponibles y adaptarlos a sus necesidades o circunstancias, siempre tendrá un valor único.
Por ejemplo, uno de los buscadores más utilizados en el mundo es Google, y esto se debe a las posibilidades que ofrece cuando un usuario realiza alguna búsqueda.
A través de sus algoritmos, consigue interpretar esos datos y ofrecer los resultados más personalizados.
Y es precisamente por su capacidad para resolver dudas o ayudar en nuestro procesos de compra tras la primera búsqueda que ha sido tan valorado en todo el mundo.
Mayor Número de Conversiones
Al utilizarse los diferentes canales, el producto/servicio obtendrá una mayor visibilidad, lo que resulta de gran utilidad para las distintas fases del embudo de venta.
Asimismo, al encontrar el mismo producto/servicio en los distintos canales, el cliente tendrá una mayor sensación de confianza.
Desventajas Omnicanalidad
Como ya hemos explicado anteriormente, la creación de una estrategia de Omnicanalidad, requiere de tiempo y recursos.
Además, si estás pensando en implementar esta estrategia, debes tener en cuenta lo siguiente:
Cambiar la Estructura Organizativa de tu Negocio
Al implementar una estrategia Omnicanalidad en la mayoría de los casos, deberás reestructurar tu estrategia de Marketing.
La razón es que, por norma general, la mayoría de las empresas disponen de un departamento de Marketing Digital que tan solo se concentra en el mundo online.
En otras palabras, para establecer una estrategia Omnicanalidad es necesario que tanto el mundo online como el offline sean desarrollados por un único departamento. Éste deberá estar debidamente capacitado para sacar el máximo partido a ambos.
La solución más recomendable en estos casos es contratar una Agencia de Marketing que sea capaz de ocuparse del Branding y el Marketing Offline y Online.
Así se diseñarán de forma coordinada estrategias integrales que generen un mayor número de conversiones.
Asimismo, es necesario personal para la atención al cliente y que, al mismo tiempo, sea capaz de coordinar los diferentes canales.
Todo esto representará una inversión de recursos, tiempo y esfuerzo, lo que puede significar para algunos un inconveniente.
El Teléfono Móvil como Amenaza
Aunque vivimos en un momento en que el teléfono móvil es una extensión de nuestro cuerpo y más del 80% de las visitas online se realizan a través de él.
El Showrooming es cada vez más habitual a la hora de comprar. Este consiste en que el cliente acude a una tienda física con el fin de examinar un producto, para posteriormente buscarlo online y ver si lo puede conseguir a un precio inferior.
Este tipo de compras, sin duda alguna, afectan directamente a las tiendas físicas. Sin embargo, esta amenaza tiene solución.
Una alternativa muy efectiva es convertir el móvil como un medio de venta, añadiendo, por ejemplo, códigos QR al lado de los productos y en el escaparate.
De esta forma, el potencial cliente podrá acceder a nuestra tienda online ofreciéndole toda la información que necesita y al mismo tiempo, garantizándole el mejor precio online.
Cómo establecer una Estrategia Omnicanal en tu Negocio
Ahora que ya conoces lo más importante sobre la Estrategia Omnicanal, ¡es hora de ponerlo en práctica!
¡Descubre cómo desarrollar la mejor estrategia omnicanal en unos pocos pasos!
1º- Marca tus Objetivos por Fases
Implementar una estrategia omnicanal conlleva de tiempo, por lo que olvídate de hacerlo en unos días o semanas.
Lo primero que debes hacer es estudiar tu nicho de mercado, analizar tu competencia, y crearte un plan de tareas objetivas.
De esta manera, podrás ir creándote objetivos cuantificables y concretos, teniendo siempre presente el tiempo que te falta para completar la estrategia.
2º.- ¿Quién es tu Cliente?
Uno de los puntos clave para que nuestra estrategia omnicanal tenga su éxito garantizado es conocer a nuestro potencial cliente. Así tendremos claro en qué deberemos enfocarnos para captar su atención.
Debemos crearnos una buyer persona para comprender su comportamiento y sus características demográficas.
Una vez conozcamos su perfil a profundidad, empezaremos a personalizar la experiencia del usuario y le orientaremos al final de nuestro embudo de ventas.
Cuanto más definida sea la segmentación de tus clientes, más eficaz será tu estrategia de marketing omnicanal.
3º- Conoce la Experiencia del Cliente
Ahora que ya tenemos una radiografía de nuestros potenciales clientes, es hora de conocer cuál es su experiencia durante todo el proceso de compra.
¿Qué acciones realizan antes de efectuar una compra en tu tienda online? ¿Qué canales son los más utilizados?
¿Cuál es el rango de edad en los diferentes canales? ¿En qué parte de tu estrategia omnicanalidad el potencial cliente no termina de realizar la compra?
Para entender cada vez más a nuestro público y afinar la estrategia omnicanal es necesario medir todas las acciones y obtener datos concretos.
Estos serán clave al momento de implementar todas aquellas acciones necesarias para ofrecer una mejor experiencia de usuario.
4º- Crea y Utiliza los Canales más Efectivos
El dicho de “Más es Menos“, encaja perfectamente en este punto. Cada nicho de mercado tiene diferentes clientes potenciales.
Por esta razón, debemos centrarnos solo en aquellos canales que más utilizan y en ofrecer una estructura omnicanal personalizada.
Gastar recursos de tiempo y dinero atacando todos los canales existentes provocará que el ROI obtenido en este tipo de estrategias disminuya enormemente.
5º.- Tendencias de Mercado
Si pudiéramos echar un vistazo hace unos 20 años, podrás comprobar que la forma de comprar del usuario a cambiado radicalmente.
Vivimos en un mundo en constante cambio en todos los aspectos. Por lo tanto más que necesario, es obligatorio estar a la vanguardia de todas las tendencias del mercado y analizar a tus directos competidores para no perdernos oportunidades valiosas.
6º.- Personaliza el Contenido de cada Canal
Existen varias formas de dirigirse a tu cliente, desde enviar SMS y correos electrónicos hasta enviar notificaciones automáticas.
Sin embargo, antes de apuntar a todos los canales, dedica tiempo a crear un mensaje personalizado para cada canal.
7º.- Utiliza las Herramientas de Marketing
Para analizar los datos que nos pueden arrojar los distintos canales utilizados, existen varias herramientas de automatización de Marketing Digital.
Estudia y compara las distintas herramientas disponibles en función de los datos que deseas obtener y escoge la que se ajuste a tus expectativas.
8º.- Aporta Valor; No pretendas Vender
Los clientes están cansados de emails invasivos y publicidad orientada a la venta. Por lo tanto, debes ser prudente al enviarles mensajes.
Asegúrate de que el mensaje sea lo más relevante para tu cliente y sea enviado en un momento que sea conveniente para él y no para tu negocio.
El mensaje correcto, para la persona adecuada, en el momento oportuno y utilizando los canales más efectivos:
Convierte esto en tu mantra de Marketing Omnicanal.
Ejemplos de Marketing Omnicanal
1.- STARBUCKS
Imagínese, que después de un largo día de trabajo se encuentra cansado y le encantaría tomar su café favorito antes de volver a casa.
Desgraciadamente, sabes que a la hora que sales de trabajar siempre está llena de gente y estás con pocas ganas de perder tiempo en una fila.
¿No sería bueno si la cafetería tuviera una app o web donde pudieras solicitar tu café para que tan solo tengas que entrar y recoger tu pedido?
Eso es exactamente lo que hizo Starbucks. Ha facilitado el pedido y el pago al cliente.
En la actualidad, el pago por móvil representa el 29% de sus beneficios. Starbucks no solo pudo mejorar sus ingresos sino que mejoró la experiencia del cliente.
2.- SEPHORA
Uno de los gigantes en el mundo de la belleza como Sephora ha creado una experiencia omnicanal que permite conectar las compras online de sus clientes con sus visitas a la tienda.
Además de los talleres de belleza y los cambios de imagen gratuitos, los clientes pueden usar las tablets que tiene en sus tiendas para acceder a su cuenta ” Beauty Bag ” mientras compran.
Esta cuenta gratuita les permite buscar detalles de artículos y probarlos virtualmente usando software digital.
Si les gusta algún producto, pueden agregarlo a una lista de deseos y comprarlo a través de la aplicación.
Sephora dispone de una amplia variedad de productos, por lo que algunos clientes pueden llegar a confundirse o perderse.
La solución a esto ha sido integrar su función Beauty Bag con su canal de comunicación en la tienda. Así, Sephora puede ayudarles a reducir sus opciones conociendo el seguimiento de los productos que pretenden comprar.
Conclusión
Vivimos en un momento 2.0 en el que el mundo Online y Offline se fusionan perfectamente pudiendo ofrecer a tus clientes una completa experiencia cubriendo todas sus necesidades.
La estrategia omnicanalidad es capaz de ofrecerle a tu cliente un servicio mucho más personalizado y fluido que te permitirá aumentar tus conversiones y la fidelización de tu marca.
Aunque crear una estrategia omnicanal puede llegar a significar la inversión de tiempo y dinero, te podemos asegurar que dicha inversión merecerá la pena.
Cuando menos te lo esperes podrás comprobar cómo tus ventas aumentarán significativamente.
¿Ya has comenzado a cambiar la estrategia de tu negocio? ¿Quieres que tu cliente sea el centro de todas tus estrategias de Marketing?
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