La Omnicanalidad en el mundo del Marketing y en concreto en el mundo del Marketing Digital, es una estrategia para cualquier tipo de negocio que permitirá una mayor interacción con el cliente tanto a través del mundo Online y Offline.

Ambos mundos, el Offline y Online son unas herramientas muy potentes que juntas pueden permitirte destacar frente a tu competencia.

En la revolución digital en la que estamos profundamente inmersos, enfocarse únicamente tu negocio a lo Offline, provocará irremediablemente que fracases en muy poco tiempo.

Pero……..

omnicanalidad significado

¿Qúe significa Omnicanalidad?

La omnicanalidad, básicamente se base en ofrecerle al cliente una experiencia consistente y estructurada a través de los diferentes canales posibles con los que el cliente pueda interactuar con nuestra marca.

Es decir; el fin de la omnicanalidad es proporcionar al cliente una experiencia agradable durante su proceso de compra, independientemente de la forma en que el cliente interactúe con nuestra marca, bien sea por medio de nuestra tienda online, física, App, Email, WhatsApp, Redes sociales, etc…..

¿Sabías que el 86% de los clientes utilizan varios canales para realizar la compra de un servicio/producto? Sí, no es que solo salten de una tienda a otra; también saltan a través de múltiples canales mientras compran.

Es por ello que el 87% de las pymes reconocen que la estrategia de marketing omnicanal es crucial para sus negocios.

Borrado:

Harvard Business Review realizó un estudio de mercado durante 14 meses para comprender el comportamiento de los clientes durante sus compras. Entrevistaron a más de 46.000 compradores y obtuvieron los siguientes datos:

  • El 7% de los clientes eran solo compradores online.
  • El 20% de ellos eran compradores exclusivos de la tienda.
  • Un enorme 73% de ellos utilizó múltiples canales a lo largo de su viaje de compras.

multicanal vs omnicanal

Multicanalidad vs Omnicanalidad

Como hemos mencionado al principio del artículo, en el campo del Marketing y sobretodo el Digital, se ha de estar en constante aprendizaje.

Las estrategias que se vienen utilizando por muchas empresas es a través de una experiencia multicanal donde los clientes tienen limitaciones a la hora de conocer un producto o servicio y generalmente dichos canales no se encuentran conectados entre sí.

En este caso, la multcanaliad es el negocio el que decide por el cliente qué canal debe utilizar, ofreciendo una experiencia de usuario muy básica.

Pero en el caso de la Omnicanalidad es el cliente quien decide que canal elegir para informarse, dentro de las múltiples formas de conexión. En este caso, es el cliente el único protagonista y escogerá aquel canal en el que se sienta más seguro y en el que le ofrezca una mejor experiencia de usuario.

A diferencia del Multicanalidad, en la Omnicanalidad, el conjunto de canales que se ofrece al cliente están conectados entre sí, ofreciendo una experiencia de usuario casi idéntica; tanto si visita la tienda física, como la tienda online, la app, redes sociales o la publicidad.

El cliente dispone de diferentes opciones para solicitar un producto, ya sea comprándolo por internet y recogiéndolo en la tienda física o escoger la opción de la entrega a domicilio.

Pero siempre ofreciendo las mismas formas de pago y políticas de devolución.

Este tipo de estrategia viene siendo utilizado por el Grupo Textil Inditex donde durante los nueve primeros meses del 2021 han aumentado sus ventas un 273% que en el mismo periodo del año anterior,

Sus ventas online han aumentado un 28% respecto al año pasado y un 124% si lo comparamos con los nueve primeros meses del ejercicio del 2019.

Sin duda alguna, la unión de los diferentes canales que utiliza Inditex le están ofreciendo grandes beneficios aún en la época de crisis que están viviendo la gran mayoría de las empresas.

omnicanal marketing

Ejemplo de Multicanalidad

Para que puedas entender la diferencia de ambas estrategias, en el caso de multicanalidad imagínate que un cliente quiere comprar unas zapatillas por internet y utiliza la web de la empresa.

Pero luego decide visitar la tienda físicamente para probárselas y comprueba que el precio es distinto a la de la web y que las condiciones de devolución sean distintas.

Ejemplo de Omnicanalidad

Un usuario navegando. por Facebook encuentra unas zapatillas que le encantan. Pincha en el anuncio y lo lleva hacia la tienda online.

En la web, al cliente se le comunica que puede comprar las zapatillas por la web y enviárselas a su domicilio o puede comprarlas e ir a la tienda que tenga más cercana de su domicilio para recogerlas. Se le indica que ambas opciones tendrán las mismas condiciones de devolución.

Y a través de un Chat integrado en la web, el cliente puede realizar las preguntas que necesite para que pueda obtener una mejor experiencia de usuario.

La importancia de la Omnicanalidad se basa en que independientemente de la interacción que tenga con la marca a través de sus distintos canales se le muestre la misma información y se le ofrezca la mejor experiencia del usuario.

Como podrás comprobar, y seguramente lo seguiré repitiendo, la «experiencia del usuario» es vital, el usuario no solamente quiere comprar, desea sentirse único y que el trato sea lo más cercano posible.

Puede que en una primera compra, el cliente haya caído en tus diferentes canales, pero si le ofreces una excelente experiencia y te preocupas por su satisfacción.

Es muy probable, que el cliente ya no vuelva a fijarse en el precio de tu servicio o producto, ya que su anterior experiencia ha provocado que no te vea como un canal de venta sino como una marca o negocio con la que puedan estar en contacto.

ventajas omnicanalidad

Ventajas de una Compra Omnicanalidad

No te voy a engañar, crear una experiencia de compra omnicanalidad requiere de mucho esfuerzo y tiempo.

No obstante, una vez implementada ofrece enormes ventajas que te ayudarán a destacar frente a tu competencia y ser líder en tu sector.

Aumenta la Satisfacción del Cliente

Empleando los diferentes canales oportunos para el grupo objetivo adecuado, llegarás a un mayor número de potenciales clientes y ofrecerás una mejor experiencia ya que el cliente escogerá aquel canal en el que se sienta mejor.

La combinación de una tienda online y una tienda física ayudan a poner «cara» a tu marca, incrementando la confianza de ls clientes.

La tienda offline provoca una relación mucho más estrecha con tus clientes pudiendo fidelizarlos más fácilmente.

Es sabido que de siempre, es más barato y sencillo fidelizar los clientes que ya te conocen, que atraer a nuevos clientes.

Según diferentes estudios de Marketing en EEUU, aquellas empresas que tienen incorporado una estrategia omnicanal fidelizan a sus clientes un 89% de media frente al 39% que no utilizan dicha estrategia. Como verás, las cifras lo dicen todo….

El Tiempo es Oro para el Cliente

El tiempo de un cliente, por norma general es un recurso cada vez más escaso. Poder ofrecerles a través de los diferentes canales el mismo servicio y adaptarlos a sus necesidades o circunstancias, el cliente te lo agradecerá.

Por ejemplo, uno de los buscadores más utilizado en el mundo es Google, y ello se debe a que cuando un usuario realiza una búsqueda, a través de sus algoritmos, Google interpreta esos datos y te ofrece los resultados que más se adaptan a ti.

Por eso Google es uno de los mejores buscadores en internet, porque los resultados que ofrece son en muchas ocasiones totalmente personalizados y generalmente, en los primeros resultados que te muestra te resuelva la duda o te ayuda en tu compra.

Mayor Número de Conversiones

Al utilizarse los diferentes canales, el producto/servicio obtendrá una mayor visibilidad por lo que es muy útil para las distintas fases del embudo de venta.

Asimismo, al encontrar el producto/servicio en los distintos canales, el cliente tendrá una mayor sensación de confianza.

desventaja omnicanalidad

Desventajas Omnicanalidad

Como ya hemos explicado anteriormente, la creación de una estrategia de Omnicanalidad, requiere de tiempo y recursos. Además, si estás pensando en implementar esta estrategia, debes tener en cuenta los siguientes inconvenientes.

Cambiar la Estructura Organizativa de tu Negocio

Al implementar una estrategia Omnicanalidad en la mayoría de los casos, deberás reestructurar tu estrategia de Marketing ya que por norma general, la mayoría de las empresas disponen de un departamento de Marketing Digital que tan solo se concentra en el mundo online.

Para establecer una estrategia Omnicanalidad es necesario que el mundo online y el mundo offline sea desarrollado por un único departamento que tenga amplios conocimientos de Marketing Digital, así como del mundo Offline.

Una solución muy eficaz es contratar una Agencia de Marketing que sea capaz de ocuparse del Branding y el Marketing Offline y Online.

Asimismo, es necesario personal para la atención al cliente y que sea capaz de coordinar los diferentes canales. Todo ello en la mayoría de los casos, suele ser una gran inconveniente para las empresas ya que se requiere invertir en tiempo y dinero.

El Teléfono Móvil como Amenaza

Aunque vivimos en un momento en que el teléfono móvil es una extensión de nuestro cuerpo y más del 80% de las visitas online se realizan a través de él.

El Showrooming es manera de comprar cada vez más habitual, donde el cliente irá a una tienda física para ver el producto, para posteriormente buscarlo online para ver si lo puede comprar más barato.

Este tipo de compras, afectan directamente a las tiendas físicas. Pero para contrarrestar esta amenaza, y convertir el móvil como un medio de venta, sería muy útil añadir códigos QR al lado de los productos y en el escaparate.

De esta forma, el potencial cliente podrá acceder a nuestra tienda online ofreciéndole toda la información que necesita, así como garantizándole el mejor pecio online.

estrategia omnicanal

Cómo establecer una Estrategia Omnicanal en tu Negocio

Ahora que ya conoces lo más importante sobre la Estrategia Omnicanal, ¡Es hora de ponerlo en práctica!.

Te lo explicaremos en pocos paso y brevemente para que te sea fácil de entender.

1º- Marca tus Objetivos por Fases

Implementar una estrategia omnicanal conlleva de tiempo, por lo que olvídate de hacerlo en unos días o semanas.

Es por ello, que lo primero que debes hacer es estudiar tu nicho de mercado, analizar tu competencia, y crearte un plan de tareas objetivas.

De esta manera, podrás ir creándote objetivos cuantificables y concretos sabiendo el tiempo que te falta para complementar la estrategia..

2º.- ¿Quién es tu Cliente?

La estratégia omnicanal tan solo podrá funcionar perfectamente si conocemos a nuestro potencial cliente y como deberemos centrarnos en su atención.

Debemos crearnos una buyer persona para comprender su comportamiento y sus características demográficas.

Una vez conozcamos a nuestro potencial cliente es cuando podremos personalizar la experiencia del usuario y orientarlo al final de nuestro embudo de ventas.

Cuanto más definida sea la segmentación de tus clientes , más eficaz será tu estrategia de marketing omnicanal.

3º- Conoce la Experiencia del Cliente

Ahora que ya tenemos una radiografía de nuestros potenciales clientes, es hora de conocer cuál es su experiencia durante todo el proceso de compra.

¿Qué acciones realizan antes de realizar una compra en tu tienda online?¿Que canales son los más utilizados?

¿Cuál es el rango de edad en los diferentes canales? ¿En que parte de tu estrategia omnicanalidad el potencial cliente no termina de realizar la compra?

Para entender cada vez más a nuestros clientes y afinar la estrategia onmicanal es necesario medir todas las acciones y obtener datos con los cuales implementar todas aquellas acciones que sean necesarias para ofrecer una mejor experiencia de usuario.

4º- Crea y Utiliza los Canales más Efectivos

El dicho de «Más es Menos«, encaja perfectamente en este apartado. Cada nicho de mercado tiene diferentes potenciales clientes, por lo cual, debemos centrarnos en aquellos canales que más utilizan, así como ofrecer una estructura omnicanal personalizado.

Gastar recursos de tiempo y dinero atacando todos los canales existentes provocará que el ROI obtenido en este tipo de estrategias disminuya enormemente.

5º.- Tendencias de Mercado

Si pudiéramos echar un vistazo hace unos 20 años, podrás comprobar que la forma de comprar del usuario a cambiado radicalmente.

Vivimos en un mundo en constante cambio en todos los aspectos, es por lo tanto ya no necesario, sino obligatorio estar pendiente de todas las tendencias del mercado y analizar a tus directos competidores para no quedarnos atrás.

6º.- Personaliza el Contendio de cada Canal

Existen varias formas de dirigirse a tu cliente, desde enviar SMS y correos electrónicos hasta enviar notificaciones automáticas.

Sin embargo, antes de apuntar a todos los canales, dedique tiempo a crear un mensaje personalizado para cada canal.

7º.- Utiliza las Herramientas de Marketing

Para analizar los datos que nos pueden arrojar los distintos canales utilizados, existen varias herramientas de automatización de Marketing Digital.

Estudie y compare las distintas herramientas disponibles en función de lo datos que desea obtener y escoge la que se ajuste a tus expectativas.

8º.- Aporta Valor; No pretendas Vender

Los clientes están cansados de emails invasivos y publicidad orientada a la venta. Por lo tanto, debes ser prudente al enviarles mensajes.

Asegúrete de que el mensaje sea lo más relevante para tu cliente y sea enviado en un momento que sea conveniente para él y no para tu negocio.

El mensaje correcto, para la persona adecuada, en el momento oportuno y utilizando los canales más efectivos:

Convierta esto en su mantra de Marketing Omnicanal.

Ejemplos de Marketing Omnicanal

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1.- STARBUCKS

Imagínese, que después de un largo día de trabajo se encuentra cansado y le encantaría tomar su café favorito antes de volver a casa.

Desgraciadamente, sabes que a la hora que sales de trabajar siempre esta llena de gente y estas con pocas ganas de hacer cola.

¿No sería bueno si la cafetería tuviera una app o web donde pudieras solicitar tu café para que tan solo tengas que entrar y recoger tu pedido?

Eso es exactamente lo que hizo Starbucks. Ha facilitado el pedido y el pago al cliente.

En la actualidad, el pago por móvil representa el 29% de sus beneficios. Starbucks no solo pudo mejorar sus ingresos sino que mejoró la experiencia del cliente.

2.- SEPHORA

Uno de los gigantes en el mundo de la belleza como Sephora ha creado una experiencia omnicanal que permite conectar las compras online de sus clientes con sus visitas a la tienda.

Además de los talleres de belleza y los cambios de imagen gratuitos, los clientes pueden usar las tablets que tiene en sus tiendas para acceder a su cuenta » Beauty Bag » mientras compran.

Esta cuenta gratuíta les permite buscar detalles de artículos y probarlos virtualmente usando software digital. Si les gusta algún producto, pueden agregarlo a una lista de deseos y comprarlo a través de la aplicación.

Sephora dispone de una amplia variedad de productos por lo que clientes pueden llegar a confundirse o perderse.

Al integrar su función Beauty Bag con su canal de comunicación en la tienda, Sephora puede ayudarles a reducir sus opciones conociendo el seguimiento de los productos que pretenden comprar.

Conclusión

Vivimos en un momento 2.0 en el que el mundo Online y Offline se fusionan perfectamente pudiendo ofrecer a tus clientes una completa experiencia cubriendo todas sus necesidades.

La estrategia omnicanalidad es capaz de ofrecerle a tu cliente un servicio mucho más personalizado y fluido que te permitirá aumentar tus conversiones y la fidelización de tu marca.

Aunque crear una estrategia omnicanal puede llegar a significar la inversión de tiempo y dinero, te podemos asegurar que dicha inversión merecerá la pena y podrás comprobar como tus ventas aumentarán.

¿Ya has comenzado a cambiar la estrategia de tu negocio? ¿Quieres que tu cliente sea el centro de todas tus estrategias de Marketing?

En SeoLife contamos con una dilatada experiencia en implementar estrategias de Marketing en las pequeñas y medianas empresas que te ayudarán a tomar las mejores decisiones para aumentar tus conversiones. ¡Hablemos!